Menurut penelitian yang dilakukan oleh Sividas dan Prewitt (2000: 78) terdapat empat tingkatan loyalitas
sesuai Oliver’s sebagai berikut:
Pelanggan yang
sangat puas akan
memiliki loyalitas yang
tinggi, pelanggan
yang puas akan mudah beralih ke pesaing dan pelanggan yang tidak puas akan sangat tidak
loyal
